Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.
Курс «Совместное создание ценности и организация взаимодействия поставщиков и потребителей в ИТ» основан на концепции «путешествия заказчика» (customer journey), которая включает ряд последовательных шагов, начиная с поиска потенциальных заказчиков и поставщиков и заканчивая анализом их совместной деятельности для её дальнейшего улучшения. Эта концепция предлагает целостный взгляд, в том числе позволяющий всем заинтересованным сторонам посмотреть на услугу глазами потребителя и, как следствие, лучше понять друг друга.
В ходе такого путешествия формируется опыт совместной работы, позволяющий успешно создавать и постоянно повышать ценность услуг для заказчиков, пользователей, подрядчиков, поставщиков и других заинтересованных сторон. В контексте этапов «путешествия» затрагивается применение практик бизнес-анализа, управления взаимоотношениями, подрядчиками, каталогом, уровнем и портфелем услуг, а также практик service desk и управления запросами на обслуживание.
Курс проводится по авторской программе компании IT Expert на основе материалов библиотеки ITIL4 и ориентирован на менеджеров всех уровней, участвующих или вовлеченных во взаимодействие между поставщиком услуг и его заказчиками, пользователями, подрядчиками и партнёрами.
Материалы курса передаются обучающимся через личный кабинет на сайте IT Expert: презентация курса (в PDF), описание практик и другие полезные вспомогательные документы.
1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы (2 ак. часа)
2. Как проектировать путешествие заказчика (2 ак. часа)
3. Шаг 1: Исследование. Как ориентироваться на рынки и заинтересованные стороны (4 ак. часа)
4. Шаг 2: Вовлечение. Как развивать отношения с заинтересованными сторонами (5 ак. часов)
5. Шаг 3: Предложение. Как формировать спрос и определять предложения услуг (3 ак. часа)
6. Шаг 4: Согласование. Как согласовать ожидания и детали услуг (4 ак. часа)
7. Шаг 5: Подключение. Как подключать и отключать клиентов и пользователей (5 ак. часов)
8. Шаг 6: Совместное создание. Как обеспечить непрерывное совместное создание ценности (4 ак. часа)
9. Шаг 7: Реализация. Как реализовать и подтвердить ценность услуги (2 ак. часа)
10. Подведение итогов и итоговая аттестация (1 ак. час)
Объяснить участникам курса, как применять рекомендации ITSM для всех типов вовлечённости и взаимодействия между поставщиком услуг и его заказчиками, пользователями, подрядчиками и партнёрами.
Поделиться ключевыми концепциями клиентского опыта (CX, customer experience), пользовательского опыта (UX, user experience) и карты путешествия заказчика (customer journey map).
По завершении обучения участники курса будут:
Все слушатели после прохождения обучения получают именное удостоверение о повышении квалификации.